Denně odbaví desítky požadavků. Někdy jde o úkol na deset minut, jindy o řešení na celý den. „Hlavním úkolem je zajistit, aby každý klient věděl, že má náš systém v perfektním stavu a v případě potřeby jsme kdykoliv k dispozici,“ říká v rozhovoru Matouš Křístek, který má v Medoru na starost Helpdesk. Jak funguje podpora pro klienty?
Díky vydařenému průběhu expanze do několika evropských států se Helpdesk stal mezinárodním místem v pražské kanceláři. Potřeby klientů jsou však podobné, ať už jde o obchodní zástupce z Maďarska nebo analytiky z Pobaltí.
Začneme hned tím nejtěžším. Jaký byl nejkomplikovanější úkol, se kterým ses při řešení potíží klientů setkal?
Půjde asi o současný projekt, kdy řešíme implementaci Medoru pro prvního maďarského klienta, který má širokou agendu, jež mu pomáháme zastřešit. Zde byla od začátku velmi obtížná a zdlouhavá komunikace s jedním místním distributorem, od kterého jsme potřebovali správně a rychle nastavit vzájemnou datovou komunikaci. Samozřejmě se vše podařilo, ale bylo potřeba na distributora více zatlačit. Kromě toho se občas nastanou problémy s jazykovou bariérou, ale není to nic, s čím bychom si neporadili. Na druhou stranu jde o zajímavý projekt, navíc v prostředí, které dobře znám a za ta léta nabytých zkušeností vím, že neděláme nic nemožného. Těžší to pro mě bylo na začátku, kdy bylo potřeba sžít se s novým prostředím, přijmout plnou zodpovědnost za řešení a hledání cest k řešení požadavků.
Odkud vedly tvoje cesty do Medoru?
Před nástupem do Medoru jsem pracoval na podobné pozici v Dixons Carphone. Zde mi však nevyhovovala nepružnost korporátní struktury, a tak jsem rád, že jsme se dohodli a můžu teď pomáhat uživatelům Medoru.
V Medoru máš na starosti oddělení Helpdesk. Jak bys jí popsal?
Tahle pozice má dvě roviny. Komunikaci s klienty, kdy je mým hlavním úkolem zajistit, že mají Medor v perfektním stavu, a ví, že když potřebují s čímkoliv pomoci, jsme jim k dispozici. Pak je druhá rovina, kde je komunikace s týmem, která souvisí s potřebami klientů. Když je potřeba s něčím pomoci, musí být kolegové nejen k dispozici, ale měli také potřebné technické znalosti k tomu, aby vše potřebné dokázali vyřešit. Ačkoliv jsme tým, je potřeba přijmout osobní zodpovědnost za svou práci a za dotahování věcí do konce v co nejlepší kvalitě. Interně tak zastávám i roli školitele a implementátora, abychom dosáhli maximální spokojenosti klienta.
Kolik lidí je aktuálně v Helpdesku?
Čistě Helpdesk jsme včetně mě tři, ale řada požadavků se však týká reportingu, který využívá spousta našich klientů, a zde jsou další dva lidé, se kterými velice úzce spolupracujeme na plnění klientských požadavků.
Pokud bys to vzal nějak průměrně vzhledem k počtu klientů, o které s kolegy staráš, kolik tak dostanete týdně požadavků?
Na tohle se těžko odpovídá nějakým průměrem, protože je to každý den jiný. Aktuálně se staráme o spokojenost asi třiceti klientů a v systému je tak 30 až 100 požadavků týdně, ale mnohem častěji klienti potřebují spíše něco vysvětlit, což zvládáme vyřešit rychle.
O nejtěžším úkolu jsi už mluvil, ale když se zamyslíš osobně, co ti přijde na práci v Helpdesku nejsložitější?
Určitě to bude potřeba skloubit dlouhodobé úkoly s krátkodobými. Některý úkol totiž zabere třeba deset minut, další může být i na více dnů. Je tak důležité vše zorganizovat, abychom dokázali požadavky odbavovat co nejefektivněji.
Ačkoliv má každý klient trochu odlišné potřeby, je něco, s čím setkáváš pravidelně?
Určitě filtrování. CRM i reporting nabízí celou řadu pohledů na výsledky práce našich klientů, avšak rozdílné filtry vedou k rozdílným výstupům. A zde klienti často zapomínají, že nelze kombinovat například pohled na město Praha s ulicemi z Brna a podobně. Přestože se řešení příliš neliší a může se situace kolikrát opakovat, tak naplnění potřeb klienta je pro nás zásadní, a proto musí vždy cítit, že dostává nejvyšší možný servis. Takže i opakující se věci řešíme s velkou péčí, a neobvyklé úkoly, které nás mohou potrápit probíráme s kolegy tak, aby byl výstup perfektní.
Kromě těchto obvyklých nebo komplikovaných požadavků, můžeš prozradit nějakou nejzábavnější historku, která se ti s klientem stala?
Nenapadá mě nějaká konkrétní zábavná či zajímavá historka, kterou bych chtěl šířit. Když však nebudu konkrétní, tak pár zábavných situací nastalo při pomoci klientům přes vzdálený přístup, kde někteří uživatelé měli zapnuté aplikace či stránky, které by dle mého rozhodně nechtěli s někým sdílet.
